专访：腾讯全民CE与国际同行业比用户体验

为期四天的UPA大会，腾讯公司带来的主题工作坊无疑是大会的亮点。在工作坊“面向海量用户的创新设计方法”中，腾讯设计中心经理/设计总监唐沐及可用性总监陈妍，介绍了腾讯的创新设计环境、创新产品的设计过程、UCD在腾讯的运用，通过现场分组讨论和练习，为现场的互联网从业人员上了面向海量用户设计时UCD运用的生动一课。工作坊之后，唐沐向记者记者介绍了腾讯公司UCD运用及推广全民CE的情况。



记者：腾讯研发部门的架构是怎样的？有没有独立的UED部门？

　　唐沐：腾讯目前根据业务分为好几个业务系统，研发部门分布其中。

在腾讯，用户体验设计部门不叫UED，叫CDC（用户研究与体验设计中心）。整个部门分成为两大块，视觉设计和可用性设计。在可用性里面，又分为用户研究和交互设计。视觉则主要是UI视觉、品牌方面的设计。

用户研究的专门人员我们称为用户研究工程师，是不负责设计的。只做用户研究和测试，负责测试一个产品是否好用，用户会不会觉得有问题等等这些用户的直接反应。

记者：用户研究工程师负责腾讯所有产品的体验吗？

　　唐沐：因为现在整个腾讯公司从上到下都在推“全民CE”这样一个理念。“CE”就是customer engagement。我们公司希望每一位员工都能非常关心自己的产品，常用这些产品，并且让身边人都使用它们。同时让使用者讲出自己使用的感受，认为产品存在的不足，从而从中挖掘出更多的信息。公司的每个人都找各种各样的机会拿到用户体验的信息。

　　在腾讯公司，用户研究工程师并不是唯一做用户研究的人，全公司都会做这件事。做得比较多的应该是产品经理和用户研究工程师。用户研究工程师并没有普及到各个业务部门，因为毕竟还是一个比较新兴的东西。所以，在很多业务部门，是产品经理在做用户体验的工作。设计中心走得比较快，有自己专职的用户研究工程师。我们输出这种用户研究方法和成果到各个业务部门。

　　记者：有些公司担心，单独设立这样一个用户体验部门，会把其它的部门隔绝开，认为用户体验是用户体验人员的事，从而不参与用户体验的工作。您怎么看？

　　唐沐：确实有可能出现这样的情况，但是我觉得主要还得靠用户体验理念的宣传。比如我们公司就讲要“全民”，每个人都要做，而不是说这些事全靠用户体验工程师这样一个角色去做。所以基本上不会存在这种隔绝。

　　在用户研究与体验设计中心，用户研究工程师是一个比较独立的职位，地位也是相对独立的，我们不属于某一个业务部门，所以会更中立地对产品给出评价。同时，我们的用户研部门都是比较专业的从业人员，能够更加专业、系统地评价产品。而且公司也给了我们比较大的权力。比如我们每年会做两次用户体验考核，这种考核就是对产品的用户体验进行打分，同是也让用户对产品打分。这也是一个比较好的方式，去强制让大家去关注用户体验。

记者：要做一个优秀的用户研究工程师，需要怎样的行业背景和专业素质？

　　唐沐：目前，在我们部门专职做用研的人并不是很多，只有十个人左右。用户研究工程师心理学专业毕业的占大多数，同时研究生以上学历的也占大多数。

　　记者：设计中心会如何对待业务部要求随意加广告位等这种违背用户体验的情况？

　　唐沐：大家都知道，QQ.COM首页的第一屏是业务部门必争的“宝地”。QQ主面板也是腾讯各业务部门打主意的地方。他们往往会说，在哪里哪里给我加个按钮吧。因为用户数量庞大，在主面板上加一个小小的BUTTON，也会带来极大的点击。

　　在QQ.com，策划首页时已经规划好了广告位置。一般情况下，不会改动这样的框架。如果随意加上广告，这样页面会显得很乱。QQ主面板上，随意加一个BUTTON就会有大量人点击。如果这个功能不好，过一段时间撤下来的话，也会对用户造成极大的影响。所以，用户研究和视觉设计的人如果觉得业务部的要求是不合理的用户体验，就会跟业务部门沟通。实在无法决断就会去首席体验官Pony那里，他会权衡利害关系。有时候他会考虑业务部门的需要，说是有块空地，你给加上吧，这样的情况。但是，值得庆幸的是，大多数时候，腾讯首席体验官的想法与用户研究和体验设计部门的想法是一样的，他会限制业务部门给用户造成不合理的用户体验。

　　记者：腾讯的用户体验是否有第三方咨询公司的参与？

　　唐沐：偶尔有。但是公司希望我们做这件事情的态度是“全民CE”，每个人都自己去做。而不是把这件事包给一个外面的公司，他们给我们一个结果就好了。这样的话就非常可能出现上面提到的用户体验与公司其它人隔绝的情况。而且，很多时候，外面公司做出来的东西，我们能够消化多少，是个未知数。另外，对他们拿来的结果认不认可，这是另外一个未知数，因为他们得出来的结果，已经是第二手、第三手资料了。所以自己的人去了解，去关注，比起请外包公司效率会高很多。而且对于QQ平台来讲，用户触手可能。做用户调查很方便，也很高效。

　　记者：你怎么去看待中国互联网产品的跟风现象？比如说所有网站都宣称WEB2.0、每个网站的首页都是轮换大图＋文字？

　　唐沐：对于WEB2.0这一点，提得很对。其实腾讯在做这些事情的时候，基本上不会去讲这些概念。要讲概念的话，QQ群已经是最早的SNS。只是现在才把SNS这个概念提出来，其实腾讯一早就在做了。

　　所谓的跟风现象。其实我觉得只要是大众乐于接受、而且喜闻乐见的。就没有必要去计较谁跟谁的风。比如Google做了一个很简洁的搜索界面，百度也做了一个。但是Google未必就真的是原创者。现在很多人去学Apple，但是我们也可以看到，Apple的设计理念其实来源于更早的一些工业产品。我觉得只要是用户能够接受的，很多东西都会变成一种标准。比如我们让用户去画一个播放器，他们画出来的都是标准播放器的样子，如果我们非要去标新立异去做一个不同的东西，用户不会用，这样也会很痛苦。所以，用户的理解和使用习惯有时候能变成一种行业标准。比如QQ，我觉得现在就是中国即时通信的标准。所以我们讲创新并不是一定要在表现形式上的改变和创新。而是在使用上、在功能上，只要让用户觉得更好用，这就是好的用户体验，有用的创新。

记者：你如何评价中国互联网产品的可用性？

　　唐沐：我觉得国内的互联网产品现在还是处于一个初级竞争的阶段，竞争不是那么激烈。

　　我感觉腾讯的产品和国外的互联网产品的竞争还多一点。比如MSN。做搜索，我们会对比Google，做社区类的网站则会去比较facebooke和myspace这样的网站。在国内，腾讯已经是站在最前面，面临的竞争也最激烈。因为面临的是与国际互联网企业的竞争。所以我们承受的压力也相对较大。毕竟在中国，用户体验和可用性并不是一种成熟的概念，像这样的UPA大会，一共才举办了五次。第一次来的时候也许两百人都不到。但是到今天你可以感觉到，人特别多。

　　所以说可用性这个观念正慢慢地被越来越多的人重视，并且接受。可用性行业也逐步发展起来。我也相信，中国互联网产品在这方面会越做越好。

　　记者：好的，非常感谢您接受我们的采访，谢谢您！